DoNotPay ทนายความ AI ที่ช่วยคนธรรมดาต่อกรผู้มีอำนาจ
ไม่ว่าจะเป็นกระดาษหรือออนไลน์ แบบฟอร์มเอกสารราชการก็สร้างความปวดหัวแก่ผู้มาติดต่ออยู่เสมอ

แบบฟอร์มพวกนี้มีไว้เพื่อแจ้งความต้องการอะไรซักอย่าง เช่น ขอความช่วยเหลือจากรัฐ แต่มันมักจะเต็มไปด้วยตัวหนังสือเล็ก ๆ คำถามก็ชวนสับสนไม่รู้จะให้ตอบอย่างไรกันแน่ พอจะมองหาเจ้าหน้าที่ให้คำแนะนำก็โดนทำหน้ารำคาญใส่ แน่นอนว่าบางที่ไม่ได้แย่ขนาดนั้น แต่คิดว่าหลาย ๆ คนก็น่าจะเคยเจอกันมาบ้าง

ลองคิดดูว่าถ้าเอาแบบฟอร์มที่ซับซ้อนมารวมกับเจ้าหน้าที่หน้าบึ้งผลจะออกมาเป็นอย่างไร คุณก็จะเข้าถึงความช่วยเหลือได้ยากขึ้นน่ะสิ 

ในสถานการณ์ปกติเราสามารถอดทนกรอกข้อมูลไปทีละข้อ แต่เมื่อไหร่ที่ชีวิตอยู่ในวิกฤตต้องการความช่วยเหลือเร่งด่วน การกรอกแบบฟอร์มพวกนี้คือเรื่องน่ารำคาญที่อยากกำจัดไปให้พ้น ๆ อย่างน้อยถ้าเปลี่ยนพฤติกรรมเจ้าหน้าที่บริการไม่ได้ ก็ควรทำให้แบบฟอร์มมันเข้าใจง่ายหน่อยก็ยังดี

ที่สหรัฐอเมริกามีคนต้องการความช่วยเหลือจากรัฐจำนวนมาก เพราะวิกฤต COVID-19 ทำให้หลาย ๆ คนต้องกลายเป็นคนว่างงาน ทางรัฐบาลมีมาตรการช่วยเหลือคนเหล่านั้นด้วยการแจกเงินแต่กว่าจะได้รับก็ต้องใช้ความอดทนไม่เบา

อย่างเช่นชายคนหนึ่งชื่อ Joe Acosta เขาเป็นพ่อครัวที่ร้านอาหารแห่งหนึ่งแต่ต้องกลายเป็นคนว่างงาน ไม่มีเงินจ่ายค่าเช่า ไม่มีเงินซื้อของกิน เขาต้องแจ้งรัฐว่าเป็นคนว่างงานเพื่อขอรับเงินช่วยเหลือ

ครั้งแรกเขาโทรติดต่อหน่วยงานที่เกี่ยวข้องแต่ไม่มีคนรับ ต่อมาตื่นเช้ากว่าเดิมหน่อยเพื่อโทรอีกรอบแต่ผลก็เหมือนเดิม เขาจึงเข้าไปกรอกข้อมูลทางออนไลน์ แต่ก็ต้องกรอกถึง 3 รอบเพราะระบบขัดข้อง เขาบอกว่ารวม ๆ แล้วเสียเวลาไปประมาณ 9 ชั่วโมงได้

ไม่รู้เหมือนกันว่าทำไมระบบออนไลน์ของราชการมักจะรวนแทบทุกครั้งที่มีประชาชนขอความช่วยเหลือ แต่ข้อบกพร่องตรงนี้เองที่ทำให้ Tech company เจ้าหนึ่งอาสาเข้ามาช่วยเหลือประชาชน

บริษัทนี้ชื่อว่า DoNotPay 
DoNotPay เป็นสตาร์ทอัพที่ให้ความช่วยเหลือผู้คนด้วย Chatbot

ในเว็บไซต์หรือแอพของ DoNotPay จะมีบริการช่วยลงทะเบียนขอรับความช่วยเหลือกรณีว่างงาน คุณจะได้พูดคุยกับ Chatbot มันจะไล่เรียงถามคำถามง่าย ๆ ตามแพทเทิร์นที่ตั้งไว้ เช่น 

“นี่คือที่อยู่ปัจจุบันของคุณหรือเปล่า” “ช่วยสะกดชื่อเต็มของคุณหน่อย” 

จากนั้นมันจะนำข้อมูลไปกรอกในแบบฟอร์มออนไลน์ให้คุณ คุณอาจจะเสียเวลาเพิ่มอีกนิดเพื่อแนบไฟล์เอกสารเพิ่ม แต่ทาง DoNotPay ก็จะชี้แจงไว้แล้วว่าคุณต้องเตรียมอะไรบ้าง

ถ้าคุณเตรียมเอกสารไว้พร้อม คุณก็สามารถเข้าถึงมาตรการของรัฐได้ภายใน 5 นาที

หรือถ้าคุณจะโทรเข้าไปหาหน่วยงานรัฐ DoNotPay ก็จะช่วยคุณเช่นกัน ระบบจะทำการโทรให้ ถ้าเจ้าหน้าที่รับสาย ระบบจะโอนสายหาคุณ แต่ถ้าเจ้าหน้าที่ไม่รับ ระบบจะเว้นช่วงแล้วโทรอีกครั้ง

แล้วผลตอบรับเป็นอย่างไรบ้างล่ะ

มีชายชื่อ Matthew Lee ลองใช้บริการดังกล่าว เขาเป็นครูพาร์ทไทม์ที่เดือดร้อนเพราะรัฐแคลิฟอร์เนียสั่งปิดโรงเรียน เขาเข้าไปในเว็บไซต์ของทางราชการแต่ก็มึนงงกับระบบ แต่แล้ว DoNotPay ที่เขากด subscribe ไว้เมื่อปีที่แล้วก็เด้งขึ้นมาว่าสามารถช่วยเหลือเขาได้

เขาพูดคุยกับ Chatbot 10-15 นาที แล้วมันก็จัดการกรอกข้อมูลของเขาให้เสร็จสรรพ ทำให้ต่อมาเขาได้รับเงินช่วยเหลือมาจ่ายค่ารถ ค่าเช่า การช่วยเหลือครั้งนี้คงตรึงใจเขาไปอีกนาน

มีสื่อดัง ๆ อย่าง CNBC, Fox ที่เขียนถึงเรื่องนี้ ทำให้มีคนเข้ามาลองใช้บริการนี้ของ DoNotPay ถึง 15,000 รายการ และคาดว่าตัวเลขคงขยับขึ้นเรื่อย ๆ

แต่เหตุการณ์นี้ไม่ใช่การสร้างชื่อครั้งแรกของ DoNotPay ก่อนหน้านั้นสตาร์ทอัพรายนี้ได้โด่งดังขึ้นมาในฐานะ “The First Robot Lawyer”
โดยปกติแล้ววัยรุ่นที่พึ่งได้ใบขับขี่จะขับรถใจร้อนกว่าคนขับรถทั่วไป วัยรุ่นเหล่านี้จะฝ่าฝืนกฎจราจรบ่อยครั้ง บางทีก็ตั้งใจ บางทีก็รู้เท่าไม่ถึงการณ์ แต่ไม่ว่าจะด้วยสาเหตุอะไร ถ้าฝ่าฝืนกฎจราจร ก็ต้องโดนใบสั่ง

แต่ชายคนนี้ดูจะโดนใบสั่งมากผิดปกติ เขาคือ Joshua Browder

Joshua Browder เป็น Founder ของ DoNotPay เขามีสถิติการขับรถที่ไม่น่าจะมีใครอยากทำลายด้วยการโดนใบสั่งถึง 30 ใบตอนอายุ 18

ถ้าไม่ขับแย่มาก ๆ ก็อาจจะเป็นเพราะกฎมีความเคร่งครัดเกินไป หรือทั้งสองอย่างรวมกัน

อย่างไรก็ตามเขาเองก็ไม่ได้คิดว่าเขาเป็นคนขับรถที่ดีนัก แต่การที่ลงโทษเขาเพราะไปจอดในที่ห้ามจอดนั้นเป็นสิ่งที่ไม่ควรอย่างยิ่ง บางครั้งเขาไม่ได้ตั้งใจฝ่าฝืน แต่ที่ต้องทำก็เพราะที่จอดรถมีน้อยเกินไป นอกจากนี้ยังมีอีกหลายคนที่ต้องเสียเงินให้รัฐเพราะทำผิดกฎเล็กน้อยแบบนี้

Browder คิดว่ารัฐบาลไม่ได้แค่ต้องการลงโทษประชาชน แต่มองว่านี่คือแหล่งทำเงินชั้นดี คนที่ไม่อยากเสียค่าปรับก็ต้องทำการอุทธรณ์เข้ามา แต่คนส่วนใหญ่ก็ไม่มีเงินพอจะจ้างทนายหรือไม่อยากเสียเวลาศึกษาข้อกฎหมาย ดังนั้นรัฐบาลจึงรีดไถเอากับประชาชนได้ง่ายโดยแทบไม่มีใครขัดขืน

เวลาที่คนเราโดนเอาเปรียบมาก ๆ เรามักจะหาวิธีเอาคืนซักวัน Browder ใช้เวลาศึกษาตัวบทกฎหมายจนเริ่มเชี่ยวชาญแล้วพบว่าความจริงแล้วการอุทธรณ์ไม่ใช่เรื่องยาก มันเป็นแพทเทิร์นเดิม ๆ ที่เอาไป copy+paste ก็ยังได้ และการทำอะไรซ้ำ ๆ ก็เหมาะที่จะใช้ระบบอัตโนมัติเข้ามาจัดการอย่างยิ่ง

Browder เขียนโปรแกรม Chatbot ขึ้นมา มันจะถามคุณเกี่ยวกับรูปคดี (ซึ่งก็คือคดีที่จอดรถ) มันจะไล่เรียงคำถามตามแพทเทิร์นที่ตั้งไว้ หลังจากเก็บข้อมูลเสร็จ Chatbot จะร่างคำอุทธรณ์สำเร็จรูปให้กับคุณ คุณก็เซฟแล้วไปยื่นหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง โดยทั้งหมดนี้ฟรี

นอกจากนี้ฝีมือของมันก็ไม่ธรรมดา เคยมีบันทึกสถิติไว้เมื่อปี 2016 ว่า Chatbot ตัวนี้ได้เขียนคำอุทธรณ์ถึง 250,000 ฉบับ มี 160,000 ฉบับที่อุทธรณ์ผ่าน ทำให้ประชาชนไม่ต้องเสียค่าปรับ คิดเป็นอัตราความสำเร็จที่ 64% ตีเป็นมูลค่าสูงถึง 4,000,000 ปอนด์

นี่จึงเป็นที่มาของชื่อ DoNotPay (อย่าจ่าย) และกลายเป็น “Robot Lawyer” ตัวแรกของโลก

แล้วความเห็นของนักกฎหมายเป็นอย่างไรบ้าง

Browder บอกว่ามี 95% ที่ให้ความเห็นในทางที่ดี เพราะนักกฎหมายส่วนใหญ่มักไม่มายุ่งกับเรื่องกฎจราจรอยู่แล้ว พวกเขาทำงานที่เคร่งเครียดกว่านั้นอย่างเช่นเรื่องสิทธิมนุษยชน ส่วนอีก 5% ที่ไม่เห็นด้วยก็แค่แย้งว่างานกฎหมายควรให้คนที่มีใบอนุญาตเป็นคนจัดการเท่านั้น 
การอุทธรณ์ใบสั่งเป็นเหมือนการให้อาวุธแก่คนธรรมดาเพื่อสู้กับผู้มีอำนาจ Browder ไม่หยุดแค่นั้น เขาเพิ่มประสิทธิภาพของ Chatbot โดยใช้ AI ของ IBM Watson-powered และเพิ่มบริการอื่นเข้าไปอีก เช่น

การเรียกค่าเสียหายกับสายการบินกรณีล่าช้าหรือถูกยกเลิกเที่ยวบิน

การแจ้งยกเลิก subscription ประเภท auto-renew

การต่อสายตรงถึงบริษัทหรือหน่วยงานรัฐที่คุณต้องการติดต่อ

หรือแม้แต่การอุทธรณ์ค่าธรรมเนียมธนาคารก็มีเช่นกัน Browder บอกว่าคนอเมริกันต้องเสียเงินค่าธรรมเนียมนี้ถึง 2 หมื่นล้านเหรียญต่อปี เงินพวกนี้เป็นเงินที่เสียเปล่าและผู้บริโภคไม่ได้อะไรกลับคืนมาเลย

แนวคิดที่ใช้ในการพัฒนาการบริการของ DoNotPay คือเพิ่มอำนาจทางกฎหมายให้แก่ผู้บริโภคทั่วไป เพราะ Browder มองว่าคนเหล่านี้มากกว่า 80% ไม่สามารถเข้าถึงความช่วยเหลือทางกฎหมายได้ทำให้ถูกองค์กรใหญ่ ๆ เอารัดเอาเปรียบ ดังนั้นเราจึงเห็นแต่บริการสำหรับผู้บริโภคเท่านั้น ไม่มีการบริการแบบ B2B

บริการที่สร้างชื่อแก่ DoNotPay อีกครั้งคือ “ฟ้องใครก็ได้” หรือ “Sue Anyone”

ฟังดูโหดมาก แต่ DoNotPay ก็จำกัดวงไว้แค่การฟ้องเรียกค่าเสียหายที่ไม่เกิน 25,000 เหรียญในคดีที่ฟ้องใน Small claim court เท่านั้น (ถ้าในไทยก็เป็นประเภทคดีมโนสาเร่)

เคสที่ดังก็คือการฟ้องเรียกค่าเสียหายแก่ Equifax บริษัทข้อมูลเครดิตรายใหญ่ของสหรัฐอเมริกากรณีถูกเจาะระบบ ทำให้ข้อมูลลูกค้า 150 ล้านรายถูกขโมยไป

รูปแบบการบริการก็ใช้ Chatbot เช่นเดิม มันจะถามคุณถึงรูปคดี ข้อมูลส่วนตัว แล้วร่างคำฟ้องให้คุณ ถ้าต้องขึ้นศาล ระบบจะเขียนสคริปต์ไว้ให้คุณด้วยว่าต้องพูดอะไรในศาลบ้าง

ฝีมือของ DoNotPay ทำให้ทนายความหลายคนต้องอึ้ง เพราะมันทำให้คนที่ไม่มีทนายสามารถเรียกค่าเสียหายแก่บริษัทยักษ์ใหญ่ได้ถึง 9,000 เหรียญ โดยเงินจำนวนนี้เข้ากระเป๋าแบบเต็ม ๆ ไม่มีการหักค่าทนายความอะไรทั้งสิ้น

และที่ Browder ภูมิใจมากคือบริการของเขาสามารถทำให้ผู้หญิงคนหนึ่งสามารถชนะ Equifax ในศาลได้ถึงสองครั้ง

ครั้งแรกคือฟ้องเรียกค่าเสียหายแก่ Equifax ในศาลเล็ก ต่อมา Equifax ขออุทธรณ์ ผู้หญิงคนนั้นก็ชนะอีกครั้ง

คนธรรมดาก็มีหนทางชนะบริษัทมูลค่า 3 พันล้านเหรียญได้เหมือนกัน
การมีอยู่ของ DoNotPay ทำให้มีคำถามว่า มันจะมาทดแทนนักกฎหมายหรือไม่

แต่ Browder ก็บอกว่า DoNotPay ไม่ได้ทำทุกอย่างแทนนักกฎหมาย บางอย่างมันก็ไม่สามารถทำได้ เช่นการขึ้นศาลฎีกาหรือฟ้องร้องในคดีอาญา กรณีพวกนี้จำเป็นที่จะต้องมีการไปศาล

เขาบอกว่าความเชี่ยวชาญของ DoNotPay คือเรื่องสิทธิผู้บริโภค ตั้งแต่การจราจรไปจนถึงการฟ้องคดีมโนสาเร่ ที่ DoNotPay ประสบความสำเร็จได้ก็เพราะสิ่งเหล่านี้สามารถใช้ระบบออนไลน์มาแก้ปัญหาได้ 
 
สิ่งที่ DoNotPay เปลี่ยนไปคือไม่ได้ให้บริการฟรีแบบเดิม พวกเขาใช้โมเดลแบบ subscription เก็บค่าบริการ 3 เหรียญต่อเดือน แต่เป้าหมายยังคงเหมือนเดิมคือทำให้คนทั่วไปเข้าถึงระบบยุติธรรม ทำให้คนเหล่านั้นมีสิทธิมากขึ้น มีเสียงดังมากขึ้น เวลาที่เดือดร้อนจะได้ไปถึงหูของรัฐบาล

เพราะความสามารถในการฟังเสียงของรัฐบาลแต่ละประเทศมีไม่เท่ากัน บางที่หูดีเหมือนแมว บางที่อาจจะแย่กว่าตั๊กแตน

ตั๊กแตนยังดีกว่ารัฐบาลบางประเทศเพราะเรารู้ว่ามันมีอวัยวะสำหรับฟังตรงช่องท้องด้านข้าง แต่ถ้าไปดูบางประเทศแล้ว เหมือนว่ารัฐบาลนั้นไม่มีอวัยวะสำหรับฟังเสียงประชาชนเลย 
ข้อมูลอ้างอิง :

หนังสือ What will matter โดย ทีปกร วุฒิพิทยามงคล

https://www.law360.com/articles/1241251

https://www.fox35orlando.com/news/free-app-helping-people-file-for-unemployment-benefits

https://www.vice.com/en_us/article/bj43y8/donotpay-app-lets-you-sue-anyone-by-pressing-a-button

https://donotpay.com/learn/suing-equifax/


SHARE
Writer
ChanWrite
Readaholic / INFJ
This is my sandbox.

Comments

Skye61
3 months ago
ดีมากๆเลยค่ะ
ขอบคุณสำหรับบทความดีๆนะคะ
Reply