ReadAndLearn Customer Genius ลูกค้าอัจฉริยะ
ในวันที่ลูกค้ารู้มากขึ้น เอาใจยากขึ้น และ loyalty กับแบรนด์น้อยลงมาก บรรดาแบรนด์มากมาย และองค์กรบริษัททั้งหลาย จะต้องปรับตัวกันยังไงให้อยู่รอดต่อไปได้ หนังสือเล่มนี้มีคำตอบให้ด้วยหนึ่งแนวทางที่ชัดเจน คือการเน้นไปที่ “ลูกค้า” ไม่ใช่ “ตัวเงิน”

เพราะปฏิเสธไม่ได้ว่า “เงิน” ที่กลายเป็นผลกำไรให้กับธุรกิจนั้นต่างก็มาจากลูกค้าทั้งนั้น จะมีบ้านในการปฏิรูปขั้นตอนหรือวิธีการทำงานเพื่อลดต้นทุนลงเพื่อให้เพิ่มตัวเลขกำไรขึ้น แต่ก็หาใช่วิธีที่ยั่งยืนไม่

ลูกค้าอัจฉริยะเล่มนี้ หมายถึงธุรกิจไหนที่สามารถเข้าอกเข้าใจลูกค้าได้อย่างแท้จริงเท่านั้นที่จะเพิ่มผลกำไรให้ธุรกิจเติบโตได้ในระยะยาว ไม่ใช่แค่การเล่นแคมเปญการตลาดหรือใช้โปรโมชั่นส่วนลดเพื่อกระตุ้นยอดขายในระยะสั้น แต่ทำร้ายแบรนด์ตัวเองในระยะยาวอย่างที่ทำๆกัน

หนังสือเล่มนี้ยังให้มุมมองใหม่ที่น่าสนใจในเรื่องการโฟกัสกับเฉพาะลูกค้าทีทำกำไรให้ธุรกิจจริงๆ หมายความว่าธุรกิจไม่จำเป็นต้องมีลูกค้าเป็นจำนวนมากๆ จนถึงขั้นมากกว่าคู่แข่งถึงจะดีอย่างที่คุ้นเคยกัน แต่ให้เน้นเฉพาะกลุ่มลูกค้าที่สร้างผลกำไรให้กับธุรกิจจริงๆเท่านั้นพอ ส่วนที่เหลือไม่ว่าจะเป็นพวกลูกค้าขาจร ลูกค้าที่เอาใจยาก หรือลูกค้าที่ไม่สร้างผลกำไรอะไรให้ เพราะไม่ว่าจะต้องใช้ต้นทุนในการดูแลลูกค้าที่สูงจนเข้าเนื้อแล้ว ให้รีบบอกเลิกหรือตัดทิ้งซะ และเรื่องนี้ก็มีเคสที่เกิดขึ้นจริงมาแล้วด้วยกับสายการบินชื่อดังอย่าง Southwest Airlines


เรื่องมีอยู่ว่า…
ผู้โดยสารสตรีรายหนึ่งมักจะเดินทางด้วยเครื่องบินของสายการบิน Southwest แต่กลับผิดหวังกับทุกแง่มุมของการดำเนินงานของสายการบินแห่งนี้ ความจริง Southwest Airlines รู้จักผู้โดยสารรายนี้ในนามของ “Pen Pal” (เพื่อนทางจดหมาย) เนื่องจากทุกครั้งหลังการเดินทาง เธอจะส่งเรื่องร้องเรียนทางจดหมายไปยังบริษัทเสมอ ผู้โดยสารรายนี้ไม่ปลื้มกับการที่ทางสายการบินไม่กำหนดที่นั่งให้ผู้โดยสาร เครื่องบินไม่มีที่นั่งชั้นหนึ่ง ไม่มีอาหารบริการระหว่างเที่ยวบิน ขั้นตอนการขึ้นเครื่อง พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินในสีสันสดใสดูลำลองเกินไป และเธอไม่ชอบถั่ว

จดหมายฉบับสุดท้ายของเธอที่ร่ายยาวข้อร้องเรียนเดิมๆ สร้างความงุนงงให้แก่ทีมงานลูกค้าสัมพันธ์ของเซาท์เวสต์ในเบื้องต้น เพราะทางสายการบินถือว่าเป็นหน้าที่ๆต้องตอบจดหมายทุกฉบับที่ได้รับด้วยคำอธิบายอย่างอดทนว่าเหตุใดทางสายการบินจึงทำสิ่งต่างๆ ด้วยวิธีที่ทำลงไป

แต่ในครั้งนี้ ปฏิกิริยานั้นลุกลามใหญ่โตอย่างรวดเร็วจนทีมงานต้องนำจดหมายไปให้ประธานเจ้าหน้าที่บริษัท Herb Kelleher เพื่อขอคำชี้แนะว่าควรจะทำอย่างไร

ผู้บริหารสูงสุดที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเสมอมาคนนี้ ไม่รีรอด้วยการส่งจดหมายกลับไปว่า…


“คุณนายแคร็บแอปเปิลที่นับถือ

เราจะคิดถึงคุณ

รัก

Herb”



นี่เป็นคำตอบที่ชัดเจนของการโฟกัสกับลูกค้าให้ถูกคน ถูกกลุ่ม โฟกัสกับลูกค้าที่สร้างรายได้ให้ธุรกิจ ไม่ใช่มัวเสียเวลาและทรัพยากรไปกับลูกค้าที่ทำให้ธุรกิจย่ำแย่ลง

ยังมีอีก 49 เคสให้อ่านจาก 49 แบรนด์ดังจากทั่วโลก แต่ผมแอบรู้สึกว่าผู้เขียนค่อนข้างชื่นชม Richard Branson หัวเรือใหญ่ของแบรนด์ Virgin Group

ถ้าใครเคยอ่านเรื่องราวของ Richard Brandson จะรู้ว่าชายผู้นี้คือคนที่พยายามเปลี่ยนเรื่องที่น่าเบื่อที่คนมีต่อธุรกิจไม่ว่าจะเป็นสินค้าหรือบริการอะไรซักอย่าง ให้กลายเป็นเรื่องสนุกผ่านแบรนด์ Virgin ตั้งแต่สายการบิน มือถือ หรือการเงิน ชายผู้นี้เน้นความสำคัญของ “ลูกค้า” มาแต่ไหนแต่ไรแล้ว

ถ้าถามว่าหนังสือเล่มนี้เหมาะกับใคร ผมว่าเหมาะกับเจ้าของธุรกิจ ผู้บริหาร หรือคนที่ต้องคอยหาทางเพิ่มรายได้ให้กับบริษัทของตัวเองอยู่เสมอ คุณจะได้รู้ว่าลูกค้าแบบไหนที่คุณควรใช้เวลาด้วย รู้ว่าควรจะทำความเข้าใจลูกค้ายังไง ควรจะปฏิบัติกับลูกค้ายังไง ควรจะแสดงความเคารพหรือเห็นอกเห็นใจลูกค้ายังไง และสุดท้ายคือรู้ว่าควรจะเปลี่ยนแปลงองค์กรของคุณในปัจจุบันให้เข้ากับสภาพการณ์ของลูกค้าที่ฉลาดขึ้น เอาใจยากขึ้น และไม่ภักดีกับแบรนด์เหมือนเดิมอีกต่อไปยังไง

เพราะเราปฏิเสธไม่ได้ว่าเงินทุกบาทที่ได้มาล้วนมาจาก “ลูกค้าทั้งนั้น” ดังนั้นเริ่มที่ลูกค้า แล้วทุกอย่างจะตามมมาเองครับ


#ReadAndLearn Customer Genius ลูกค้าอัจฉริยะ

Peter Fisk เขียน
วัฒนา มานะวิบูลย์ แปล
สำนักพิมพ์ Nation Books

เล่มที่ 35 ของปี 2018
20180328
SHARE
Written in this book
ReadAndLearn
อ่านเพื่อเรียนรู้จากเรื่องราวและเรื่องเล่า
Writer
nuinattapon
Reader
Hi my name is Nattapon I love to read and share story inside the book to everyone. I just want to share.

Comments