Changing Service Hospital to WOW!:14. สร้างการบริการ เหมือนขึ้นรถไฟฟ้า
การบริการที่ไร้รอยต่อ คือ การสร้างจุดเชื่อมต่อของการบริการ      เวลาเราไปใช้บริการที่รถไฟฟ้ากรุงเทพมาหานะเธอ ไม่ใช่กรุงเทพมหานคร ขบวนรถไฟฟ้าจะแล่นไปตามทางเดินจะหยุดเฉพาะสถานีบริการที่กำหนดไว้เท่านั้น ถ้าเราสามารถสร้างการบริการในโรงพยาบาล ให้เหมือนกับการใช้บริการบนรถไฟฟ้าก็คงจะดีไม่น้อย เพราะมันสามารถตอบโจทย์ความต้องการของผู้รับบริการได้เป็นอย่างดีว่าจะต้องเดินทางไปตามเส้นทางไหน
      ก่อนที่เราจะเข้าไปสู่เส้นทางเดินที่ถูกสมมุติขึ้นเรียกว่า 'รถไฟฟ้าในโรงพยาบาล' เพื่อสร้างภาพให้เกิดความรู้สึกว่าการบริการเป็นอะไรที่ง่าย แค่สร้างจุดรับผู้ป่วยที่เรียกว่าจุดลงทะเบียนตั้งแต่เริ่มต้น เมื่อรับผู้ป่วยเสร็จแล้ว ก็เพียงแค่ลูกค้าน่ังในรถไฟฟ้าและนำส่ง ณ จุดที่เขาจำเป็นต้องลงเท่านั้น
      มาเริ่มต้นที่การรับผู้ป่วย การรับผู้ป่วยเป็นจุดหนึ่งที่ผู้เขียนรู้สึกขัดใจ โดยเฉพาะกระบวนการที่ลูกค้าต้องเขียนประวัติลงกระดาษให้เจ้าหน้าที่เองในบางครั้ง เมื่อเจ้าหน้าที่ได้รับใบบันทึกประวัติก็จะก็นำไปลงในแต่ละช่องบนหน้าจอคอมพิวเตอร์ ความเจ็บป่วยของคนไข้ขึ้นอยู่กับความเร็วในการพิมพ์ของเจ้าหน้าที่ บางครั้งเจ้าหน้าที่บางคนคิดว่าอาการปวดท้องของคนไข้ไม่ใช่ของเจ็บปวดของตัวเอง นั่งคุยกันบ้าง เคี้ยวขนมให้เสร็จก่อนในบางครั้ง หรือกด like บน facebook ให้เสร็จก่อน
      คำถามคือ 'ทำไมต้องมีขั้นตอนที่ยุ่งยากอยู่อีก' แนวคิดนี้เกิดขึ้นจากผู้เขียนที่เห็นระบบความยุ่งยากในโรงพยาบาลจนชินตาลองมาดูแค่ขั้นตอนการรับลูกค้า
        1.ซักประวัติ
        2.ขอบัตรประชาชน
        3.บันทึกข้อมูลลงประดาษ
        4.ต่อคิวเอาเพื่อรอลงข้อมูลในระบบคอมพิวเตอร์
        5.Print เอกสารผู้ป่วยออกมาเพื่อรอเจ้าหน้าที่ ณ จุดคัดกรองเรียกตัว
        6.เข้าคิว ณ จุดคัดกรองเพื่อรอเรียกตัว 
        7.ซักประวัติซ้ำ 
        8.บันทึกข้อมูลทางการแพทย์และสัญญาณชีพ
        9.ส่งตรวจ
    สถานที่นี่เป็นห้องฉุกเฉินที่ต้องใช้เวลากว่าจะได้รับการวัดสัญญาณชีพ ก่อนที่จะเข้าพบแพทย์ถึง 9 ขั้นตอน ที่นี่จะขอเสนอไอเดียการรับคนไข้ด้วยระบบการ scan นิ้ว เพื่อระบุตัวผู้ป่วย ผู้เขียนคิดเอง แต่โรงพยาบาลไหนจะนำไปทำให้เกิดได้จริงยินดีมากค่ะ เมื่อผู้ป่วยมาถึง
        1.ซักประวัติ
        2.ขอบัตรประชาชน
        3.Scan นิ้ว
        4.จุดคัดกรองเรียกวัดสัญญาณชีพ
        5.ส่งตรวจ
      ในระบบนี้สามารถลดขั้นตอนการรอคอยได้ถึง 4 ขั้นตอนได้แก่
        ลดขั้นตอนที่ 3.บันทึกข้อมูลลงประดาษ และขั้นตอนที่ 4 คือ ต่อคิวเอาเพื่อรอลงข้อมูลในระบบคอมพิวเตอร์ เพราะเมื่อ Scan นิ้วแล้วก็ scan บัตรประชาชนเก็บไว้เลย บางแห่งมีบัตรประชาชนอยู่แล้วก็ดึงของเก่ามาใช้เลยทำไมต้องเสียเวลาพิมพ์ซ้ำ ถ้าจำเป็นต้องพิมพ์เพื่อนำไปสู่การวิเคราะห์ข้อมูล ก็จ้างเด็กมัธยมนั่งพิมพ์ ไม่ต้องจ้างปริญญาตรี ประหยัดค่าใช้จ่ายไปอีก
        ลดขั้นตอนที่ 5 คือ Print เอกสารผู้ป่วยออกมาเพื่อรอเจ้าหน้าที่ ณ จุดคัดกรองเรียกตัว และขั้นตอนที่ 6 คือการซักประวัติซ้ำ เพราะเจ้าหน้าที่ได้ซักถามตั้งแต่เริ่มต้นและระบุในใบ scan ประวัติตั้งแต่ครั้งแรกแล้ว เจ้าหน้าที่ ณ จุดคัดกรองสามารถเรียกเปิดมาดูอัตโนมัติ และเรียกผู้ป่วยมาวัดสัญญาณชีพได้เลย แค่เปิดดูคิวผู้ป่วยที่ส่งมาทาง computer ไม่ต้องรอใบนำส่ง ต่อจากนั้นแค่ถามประวัติทางการแพทย์อย่างอื่นเพิ่มเติม เช่น การแพ้ยา หรือการเจ็บป่วยอย่างอื่น และที่สำคัญที่ต้องถามคือ "คุณเจ็บมากมั้ยค่ะ ที่ไปโดน....." "เมื่อคืนที่ผ่านมานอนหลับบ้างหรือเปล่าค่ะ เพราะดูจากอาการแล้วน่าจะปวดน่าดู" คำถามเหล่านี้เป็นคำถามที่ทรงพลังอย่างยิ่ง โดยเฉพาะถ้าเรามีการสัมผัสกับผู้ป่วยร่วมด้วย เช่น กุมมือ สัมผัสแขน เพราะมันแสดงถึงความห่วงใยที่เรามีให้เขาอย่างจริงใจ
         ตัวอย่างการบริการที่ประทับใจสำหรับผู้เขียนถือกำเนิดขึ้นที่ธนาคารไทยพาณิชย์ ซึ่งแต่ก่อนเวลาไปทำธุรกรรมต่างๆต้องเขียนเอกสารมากมาย เขียนผิดบ้างถูกบ้าง บางครั้งเวลาเขียนผิดเจ้าหน้าที่หน้าเคาน์เตอร์ต้องเขียนใหม่ ทำให้เกิดความรู้สึกว่า 'ไอ้ที่เสียเวลาเขียนอย่างน้อย 5 นาทีเป็นสิ่งที่ไร้ค่าจริงๆ' ต่อมาธนาคารแห่งนี้ได้ปรับปรุงรูปแบบการบริการใหม่ทั้งหมด แค่เดินเข้าไปและแจ้งเจ้าหน้าที่ว่าต้องการทำอะไรเท่านั้นก็พอ ทุกอย่างจบในขั้นตอนเดียว สามารถตัดขั้นตอนอื่นๆที่สร้างภาระให้กบลูกค้าจนหมดสิ้น
        ในอดีตคนไทยยังมีประชากรที่ไม่รู้หนังสือเยอะ แต่ปัจจุบันลดน้อยลงแล้ว โรงพยาบาลรัฐบาลแห่งหนึ่งในอำเภอหาดใหญ่ จังหวัดสงขลาได้แก้ปัญหานี้โดยการสร้างเส้นทางการเดินทางเป็นสีให้กับผู้ป่วย เมื่อมาถึงหน้าโรงพยาบาลก็เขียนด้วยตัวอักษรสีเขียวว่าจุดเริ่มต้นให้ผู้ป่วยเดินตามเส้นสีเขียวตามยาวเดินไปในอาคารไปสิ้นสุดที่จุดทำบัตรกับเจ้าหน้าที่ เมื่อผู้ป่วยทำบัตรเสร็จแล้ว ก็จะเห็นเส้นหลากหลายสีออกจากจุดลงทะเบียน ถ้าผู้ป่วยรายนี้มีความจำเป็นต้องพบแพทย์อายุรกรรมซึ่งตรงกับเส้นทางสีเหลือง เจ้าหน้าที่ประจำจุดทำบัตรก็จะบอกว่า เอาประวัตินี้ไปเดินทางเส้นสีเหลืองจนสุดทางจะเห็นเจ้าหน้าที่คอยรอรับอยู่ 
         ต้องบอกว่าโรงพยาบาลแห่งนี้ไม่ธรรมดาจริงๆ สามารถสร้างเส้นทางการเดินที่ไม่สับสนให้กับลูกค้าเวลาเข้ามารับบริการ และที่สำคัญเข้าใจความรู้สึกและความต้องการของคนไข้ที่ยังมีผู้รับบริการส่วนหนึ่งไม่รู้หนังสือ และคนอ่านหนังสือออกก็ชอบแบบนี้ แค่เดินตามเส้นก็ถึงเป้าหมายแล้ว
การเดินทางที่สับสน ก็ไม่ต่างอะไรการทำให้ผู้ป่วยเดินทางในที่มืดด้วยความเจ็บปวด
       

SHARE
Written in this book
Changing Service Hospital to WOW!
เปลี่ยนการบริการโรงพยาบาลให้ ว้าว!
Writer
khwanjai
Writer
Writer: Khwanjai W. รับเขียนบทความสุขภาพ และบทความ How to ติดต่อ LineID/Tel 0897333790 Fanpage: https://www.facebook.com/Writer2Happy/

Comments