The Power of Habit - Starbucks LATTE Method
ช่วงนี้เห็นข่าวเกี่ยวกับปัญหาที่บริษัทหนึ่งมี และเกี่ยวกับการสื่อสารของบุคคลที่เกี่ยวข้อง ทั้งผ่านการแถลงการณ์ หรือผ่านทางช่องทางส่วนตัว

เรื่องใครจะถูกผิดอะไรยังไง หรือเรื่องที่มีปัญหาภายในอะไรยังไง เราก็คงไม่พูดถึงอะไรมาก เพราะไม่ได้ติดตามอย่างใกล้ชิดขนาดนั้น

แค่อยากจะบันทึกไว้เพื่อการเรียนรู้ของตัวเอง ว่าเหตุการณ์นี้ทำให้เรานึกถึงเรื่อง LATTE Method ของ Starbucks ที่ถูกพูดถึงอยู่ในหนังสือ The Power of Habit (http://amzn.to/1Og50Wt) ที่เคยอ่านเมื่อนานมาแล้ว

LATTE Method ที่ว่าไม่ได้เกี่ยวข้องกับการทำกาแฟแต่อย่างใด ที่แท้จริงแล้วมันคือหลักการฝึกพนักงานของ Starbucks ให้ปฏิบัติเวลามีปัญหาที่ลูกค้าติมา โดยมีห้าขั้นตอนการปฏิบัติ ตามตัวอักษรแต่ละตัวของคำว่า LATTE คือ

L: Listen to the customer
A: Acknowledge their complaint
T: Take Action by solving the problem
T: Thank the customer
E: Explain why the problem occurred

สามขั้นตอนแรกของการรับมือกับปัญหาที่ลูกค้ามี ใช้วิธีจำง่ายๆ ก็คือ รับฟัง (เปิดโอกาสให้ลูกค้าได้พูดถึงปัญหาที่มีอย่างเต็มที่), รับรู้ (ให้ลูกค้ารู้สึกว่าเรารับรู้แล้ววว่าเกิดปัญหาขึ้น), และรับผิดชอบ (โดยการลงมือแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า)

หลังจากนั้นถึงค่อยขอบคุณลูกค้า(ขอบคุณที่ชี้ให้เห็นถึงปัญหา ขอบคุณที่ใจเย็นรอการแก้ไขปัญหา ฯลฯ) แล้วถึงจะค่อยมาอธิบายว่าปัญหาเกิดได้อย่างไร (และส่วนตัวอยากจะเติมอีกสอง E คือ Ensure that the problem won't occur again ทำให้ลูกค้ามั่นใจว่าจะไม่เจอปัญหาแบบนี้อีก และ Encourage the customer to return in the future กระตุ้นให้ลูกค้าอยากกลับมาใช้บริการอีกในอนาคต)

ก็ไม่รู้สินะ แค่บางทีเวลาฟังการสื่อสารของหลายๆ บริษัทแล้วมักจะรู้สึกว่าหลายคนเอา "E" Explain (หรือบางครั้งก็ "E" Excuse หาข้ออ้าง) เอามาเป็นอย่างแรกของการสื่อสารหลังจากเกิดปัญหาเลยด้วยซ้ำ

ปล. หนังสือ The Power of Habit (http://amzn.to/1Og50Wt) เป็นหนึ่งในหนังสือที่ชอบและอยากแนะนำมากๆ อีกเรื่องนึง รู้สึกว่าได้เรียนรู้อะไรอีกหลายๆ อย่าง จากหนังสือเล่มนี้ แต่วันนี้มาเล่าแค่ทีละเรื่องก็พอ (ถ้ามีโอกาสก็อยากจะกลับไปอ่านอีกซักรอบสองรอบดู)

Originally Posted On:
http://on.fb.me/1mIWB7L



Books:
The Power of Habit: Why We Do What We Do in Life and Business
by Charles Duhigg: http://amzn.to/1Og50Wt

Image Credit: https://www.pexels.com/photo/coffee-lifestyle-starbucks-coffee-shop-17746/
SHARE
Written in this book
หนังสือ
Writer
Cloud9
นักอ่านแอบเขียน
https://www.facebook.com/1Thing.1Thing

Comments

BonusPlusLife
3 years ago
กำลังอ่านเล่มนี้อยู่เลยครับ :)

Reply